Service og support
Service og support er for mig et håndværk. Et håndværk alle kan lære, men som også kræver talent. De fleste af hos kan bruge en hammer, men få af hos er fantastiske tømrer.
Jo flere værktøjer vi har til at yde support, jo bedre bliver vi. Det vigtigste værktøj har overskriften ”menneskekendskab og viden om egne virkemidler.”
Skal man yde optimal service og support skal man holde af at gøre det.
Niveauet af ”servicemindedhed” skal afstemmes med det job, man besidder. En helpdesk , reception og en IT-udviklingsafdeling har forskellige behov for at udvise service.
Derfor er det vigtigt, at der i teamet er en fælles forståelse for:
Andre emner kan være:
Hvordan:
Forløbet vil ofte være en kombination af undervisning – f.eks. i kommunikation og kundehåndtering, teamforløb og enkelt samtaler.
I får det optimale resultat, hvis forløbet foregår hos jer, som en del af hverdagen.
Min rolle:
Udover at undervise og facilitere både enkelt og teamforløb, kan jeg enten være deltidsleder eller støtte til den fungerende leder.
Service og support er for mig et håndværk. Et håndværk alle kan lære, men som også kræver talent. De fleste af hos kan bruge en hammer, men få af hos er fantastiske tømrer.
Jo flere værktøjer vi har til at yde support, jo bedre bliver vi. Det vigtigste værktøj har overskriften ”menneskekendskab og viden om egne virkemidler.”
Skal man yde optimal service og support skal man holde af at gøre det.
Niveauet af ”servicemindedhed” skal afstemmes med det job, man besidder. En helpdesk , reception og en IT-udviklingsafdeling har forskellige behov for at udvise service.
Derfor er det vigtigt, at der i teamet er en fælles forståelse for:
- Hvad mener vi med service?
- Hvordan udviser vi det i hverdagen?
- Hvordan når vi vores servicemål?
- Hvordan tilpasser vi det med vores samarbejdspartneres behov?
- Hvordan afpasses det med, at der også skal tjenes penge?
Andre emner kan være:
- Vende support til KUNDE support – altså styret af kundernes behov
- Definition og implementering af succeskriterier (f.eks. KPI-Key Point Indicators)
- Resultatopnåelse og synliggørelse af succes
- Procesoptimeting
- Kundebehandling / klagehåndtering. “Klager er gaver”
- Udvikling af service/support
- Aktivitetsmålinger
Hvordan:
Forløbet vil ofte være en kombination af undervisning – f.eks. i kommunikation og kundehåndtering, teamforløb og enkelt samtaler.
I får det optimale resultat, hvis forløbet foregår hos jer, som en del af hverdagen.
Min rolle:
Udover at undervise og facilitere både enkelt og teamforløb, kan jeg enten være deltidsleder eller støtte til den fungerende leder.